Tipps+Tricks-Newsletter 15
Bereiten Sie sich auf Einwände vor - Die Einwand-Entkräftungs-Tabelle:
Egal ob wir Produkte oder Dienstleistungen im Vertrieb anbieten, oder ob wir Konzepte oder Ideen präsentieren wollen, eine zentrale Hürde stellt bei diesem Prozess immer wieder die Phase der Einwandbehandlung dar. Denn in dieser Phase zeigt sich, ob wir mit unseren Gedanken bestehen können.
Daher sollte man auf diese potentiellen Einwände so gut als möglich vorbereitet sein.
Wir haben mehrere Kunden, die dieses „Vorbereitet-Sein“ regelrecht systematisiert und dadurch auch institutionalisiert haben – und zwar mithilfe einer sogenannten Einwand-Entkäftungs-Tabelle.
Solch eine Einwand-Entkräftungs-Tabelle sammelt alle Einwände, die man selbst (oder auch die Kollegen) real oder potentiell erwartbar zu einem Sachverhalt vor die Füsse geworfen bekamen.
Zu jedem einzelnen Einwand werden dann im gesamten Team passende und treffende Einwand-Entkräftungen entwickelt, gesammelt und dokumentiert.
Man kann solch eine Einwand-Entkräftungs-Tabelle einfach in einer Excel-Tabelle anlegen (auf der linken Seite die Einwände und auf der rechten Seite die dazu passenden Entkräftungen)
Damit die Einwand-Entkräftungs-Matrix auch zuverlässig funktioniert sind 3 Dinge sehr wichtig:
1. Notwendigkeit:
Das Team investiert 2-4 Meetings im Jahr (am Besten ein Jour Fixe), um neu hinzugekommene Einwände zu bearbeiten und um alte Einwand-Entkräftungen nochmals zu optimieren.
2. Notwendigkeit:
Eine Person im Team ist für das Erweitern, das Pflegen und das regelmässige teaminterne Verteilen der aktuellen Einwand-Entkräftungs-Tabelle verantwortlich.
3. Notwendigkeit:
Jeder Mitarbeiter des Teams arbeitet für sich in eigener Regie 2-4 mal im Jahr die Einwand-Entkräftungs-Tabelle durch, um die Argumentationen zu verinnerlichen.
Man schafft sich als Unternehmen (insbesondere im Vertrieb) mit solch einer Einwand-Entkräftungs-Tabelle mehrere Vorteile:
1. Vorteil:
Man kann in aller Ruhe (statt vor dem kritischen Kunden) und völlig ohne Zeitdruck passende Entkräftungen sammeln und verfeinern.
2. Vorteil:
Jeder neue Einwand kann maximal 1 mal auf einen unvorbereiteten Kollegen treffen.
Denn sobald der erste Kollege mit einem neuen Einwand konfrontiert wurde, kann das gesamte Team eine bestmögliche Entkräftung entwickeln.
3. Vorteil:
Man kann der Einwand-Phase gelassen entgegensehen: Denn man wird so gut wie nie die Situation erleben, dass man vor einem Kunden mit einem noch-nie-gehörten neuen Einwand konfrontiert wird. Man hat immer schon eine optimierte Entkräftung im Hinterkopf parat.
4. Vorteil:
Alle Mitarbeiter geben auf einem bestimmten Einwand X die gleiche konsistente Antwort Y.
Alle Kollegen aus dem Team entkräften die Einwände mit konsistenten Inhalten und sprechen dadurch mit einer Zunge..
Zudem sind die Einwände mit der Philosophie des Unternehmens konsistent abgestimmt.
5. Vorteil:
Die Güte der Einwandbehandlung bleibt nicht dem persönlichen Argumentationsgeschick des einzelnen Kollegen überlassen.
Die Qualität der Einwandbehandlungen ist optimal, da die Gedanken des ganzen Teams mit integriert werden können.
6. Vorteil:
Man kann mit der Synergie des gesamten Teams gemeinsam Entkräftungen entwickeln.
Auch das Spezial-Know-How des technischen Entwicklers (der vielleicht nie Kundenkontakt hat) fliesst dann mithilfe der Einwand-Entkräftungs-Tabelle vor Ort beim Kunden in die Einwand-Entkräftung mit ein.
7. Vorteil:
Das Know-How zur Einwandbehandlung bleibt im Unternehmen, auch wenn wichtige Mitarbeiter des Teams das Unternehmen verlassen. (Wissens-Management)
8. Vorteil:
Das gesamte Team (auch die Nicht-Vertriebler) wird durch die Systematisierung der Einwand-Entkräftung gegenüber dem gesamten Vertriebs- und Argumentations-Prozess sensibler und fühlt sich dafür verantwortlicher.
Guten Ideen und Produkte zu haben ist eine Sache.
Diese auch sinnvoll zu verargumentieren ist eine andere.
Mit der Systematisierung der Einwand-Entkräftung wird man diesem Gedankengang gerecht.
Hier noch was Merk-Würdiges zum Thema Vertrauen:
Das Hormon Oxytocin schafft Vertrauen:
Wissenschaftler der Universität Zürich haben herausgefunden, dass Menschen, die das Hormon Oxytocin per Nasenspray verabreicht bekommen haben, mehr Vertrauen zu anderen Menschen aufbauen, als sie es sonst tun würden.
In Streitsituationen sind die mit Oxytocin besprühten Personen eher bereit, auf Andere einzugehen.
Zum Glück löst sich Oxytocin in der Luft nach schon 2 Minuten spurlos auf.
Daher kann es nicht für grossflächige Manipulationsversuche eingesetzt werden.
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