Tipps+Tricks-Newsletter 14
Verwenden Sie eine Positiv-Abschluss-Schleife
Das Prinzip:
Eine sehr wirksame Methode aus dem Bereich der Einwandbehandlung ist in der Rhetorik die sogenannte Postiv-Abschluss-Schleife.
Hierbei setzt man am Ende einer Einwandentkräftung eine abschliessende Aussage, die die grundlegenden Bedenken bzw. Befürchtungen des Einwenders nochmals kompakt thematisiert und (etwas hart ausgedrückt) "vom Tisch wischt".
Der Knackpunkt ist also der, dass man nicht nur die für die Entkräftung des eigentlichen Einwands notwendigen Informationen gibt. Denn diese Informationen sind zwar notwendig, aber oft nicht ausreichend. Man versucht stattdessen zusätzlich die im Einwand mehr oder weniger manifest ausgesprochenen Bedenken des Einwenders zum Abschluss noch mal ganz gezielt zu entkräften.
Ein Beispiel:
Es geht um die Präsentation einer Software Eunova ZX.
Der Kunde bringt folgenden Einwand:
"Ich sehe schon die Vorteile, die uns die neue Software Eunova ZX bringen würde.
Ich denke nur, dass wir sehr viel Zeit dafür brauchen werden, unser Personal umzuschulen und unsere alten Daten ins das neue System zu übertragen."
Die diesem Einwand zugrundeliegenden Grundbedenken des Einwenders könnte man wahrscheinlich mit "Hoffentlich-schaffen-wir-dann-auch-die-Umstellung" umschreiben.
Der Verkäufer antwortet:
"Herr Meier, das ist sicherlich ein wichtiger Punkt, den Sie da ansprechen. Tatsächlich fragt man sich immer, inwiefern bei der Umstellung von Software Zusatzaufwendungen entstehen können. Allerdings haben wir bei der Eunova ZX mehrere Punkte, die eine Umstellung sehr einfach werden lassen. Wir haben zum einen ein Übertragungs-Modul, dass die alten Daten auf Mausklick in das neue System überträgt und dabei auch automatisch anpasst. Weiterhin haben wir ein Lern-Modul, dass Ihre Mitarbeiter in kurzer Zeit schult, schnell und sicher mit dem neuen System umgehen zu können. Und als Ergänzung haben wir noch ein internes Kontroll-Modul, dass alle fraglichen Datensätze und Prozesse erkennt und markiert."
Viele Verkäufer beenden an dieser Stelle Ihre Antwort. Denn an sich sind ja - scheinbar - alle notwendigen Fakten genannt.
Wenn man nun eine Positiv-Abschluss-Schleife setzt, dann würde man die Grundbedenken des Einwenders ("Hoffentlich-schaffen-wir-dann-auch-die-Umstellung") nochmal abschliessend zusätzlich kompakt thematisieren und entkräften.
Dies Positiv-Abschluss-Schleife könnte dann konkret folgendermassen lauten:
"Das bedeutet insgesamt, dass wir Sie bei der Umstellung auf die neue Software Eunova ZX nicht alleine lassen. Wir haben hier für Sie schon zusätzliche Module integriert, die die Umstellung für Sie sehr einfach machen. Zudem stehen wir Ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Die Umstellung selbst wird für Sie - da sprechen wir aus Erfahrung - daher sehr einfach sein."
Mit diesem abschliessenden Gedankengang wird die Positiv-Abschluss-Schleife gesetzt. Diese bringt an sich keine neuen Fakten. Aber Sie fängt den Einwender und dessen Bedenken, Zweifel und Ängste einfach nochmal kompakt auf.
Man hat zwar das Gefühl, dass dieser Tipp dem gesunden Menschenverstand entspricht.
Jedoch haben unsere Erfahrungen in unseren Trainings gezeigt, dass höchstens in 10% der möglichen Fälle auch real eine Positiv-Abschluss-Schleife gesetzt wird.
Zwar wird eine fehlende Abschluss-Schleife vom Kunden nicht aktiv vermisst, aber deren mögliche positive Wirkung sollte man nicht ungenutzt lassen.
Achten Sie mal bei Einwandbehandlungen auf Ihre Positiv-Abschluss-Schleifen.
Hier noch was Merk-Würdiges zum Thema Stimme:
Die Stimme des Mannes trägt deutlich zu seiner Attraktivität bei
An der Universität Frankfurt hat man am Institut für Phonetik untersucht, was männliche Stimmen gegenüber Frauen attraktiv erscheinen lässt.
Man fand heraus, dass eine Stimme, die nahe an der tiefen Grundfrequenz von 120 Hertz liegt als attraktiv wahrgenommen wird, insbesondere wenn diese im Sprechfluss nicht sehr stark oder oft von dieser durchschnittlichen Frequenz abweicht.
Zudem ist auch wichtig, dass der Mann wenige Hesitationen (Stockungen wie beispielsweise "Ähs") in seiner Sprache hat.
Besonders interessant war, dass ein äußerlich weniger attraktiver Mann durch seine Stimme ausgleichend "punkten" kann.
Andererseits kann ein äußerlich attraktiver Mann durch eine unschöne Stimme wiederum Attraktivitäts-Punkte verlieren.
Frauen machen sich aufgrund von gehörten Stimmen Bilder über das äußere Aussehen des Mannes.
Wie Frauenstimmen auf Männer wirken wurde in der Untersuchung nicht untersucht.
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